Fatal Model: humanizando os anunciantes por trás da plataforma, das entrevistas em vídeo aos novos OKRs
Uma pesquisa para aumentar a receita com os anunciantes da plataforma virou um retrato das pessoas por trás dela. Desenhei um fluxo de pesquisa assíncrono, com apoio de IA, que ouviu acompanhantes independentes em vídeo e validou os padrões com um questionário. Os achados viraram a base dos OKRs do ciclo de planejamento seguinte e de uma reorganização da Atlas Technologies em torno dos anunciantes.
- Pesquisa de métodos mistos
- Síntese com IA
- Segmentação
Como é um dia normal na sua rotina, do momento em que você acorda até a hora de dormir?
Não existe resposta certa. Conte do seu jeito, no seu tempo.
Suas respostas são confidenciais e usadas apenas nesta pesquisa.
Eu costumo almoçar tarde porque, fazendo isso, normalmente eu esqueço de comer.
- Empresa
- Atlas Technologies, a empresa por trás do Fatal Model, plataforma brasileira onde acompanhantes independentes anunciam seus serviços
- Meu papel
- Staff Product Designer na tribo de anunciantes (ADs). Liderei a pesquisa do método à apresentação final
- Time
- Gestão de produto, ciência de dados, marketing e o time de product design
- Período
- 2024 (primeiro semestre)
- Escopo
- Um case de pesquisa: nenhuma tela foi lançada a partir deste estudo
01 · A pergunta
Um briefing comercial sobre anunciantes que a gente mal conhecia.
Na Atlas Technologies, a empresa por trás do Fatal Model, eu trabalhava na tribo que atende os anunciantes (ADs): acompanhantes independentes que pagam por planos para aparecer na plataforma. O briefing era comercial: entender nossos anunciantes a ponto de encontrar caminhos para aumentar a rentabilidade do site.
As pessoas por trás dessa receita eram quase invisíveis dentro da empresa. A gente as conhecia como planos, pontos e posições no ranking. Por isso, desde o primeiro dia, o objetivo que dei à pesquisa foi humanizar esses usuários: ouvir essas pessoas como pessoas, com as palavras delas, antes de decidir qualquer coisa sobre o negócio.
Dentro da empresa, uma anunciante era um plano, uma pontuação e uma posição no ranking. Por trás de cada linha dessas havia alguém tocando o próprio negócio sozinha.
Por isso a apresentação dos resultados abriu com a rotina delas, nas palavras delas, antes de qualquer gráfico.02 · O recorte
Quatro perfis que sustentam quase toda a plataforma.
Primeiro, era preciso decidir quem ouvir. Com o time de ciência de dados, segmentamos os anunciantes ativos com um modelo RFM, de quem sempre compra planos a quem nunca comprou nenhum.
03 · O método
Entrevistas que cabiam na vida de quem a gente queria ouvir.
Entrevistas ao vivo seriam lentas, e pouco adequadas para quem valoriza a discrição, trabalha em horários irregulares e muitas vezes tem um segundo emprego. Então desenhei um fluxo assíncrono: o time gravou as perguntas em vídeo, e cada anunciante respondeu por vídeo, áudio ou texto, quando e onde se sentisse à vontade.
Como é um dia normal na sua rotina, do momento em que você acorda até a hora de dormir?
Não existe resposta certa. Conte do seu jeito, no seu tempo.
Suas respostas são confidenciais e usadas apenas nesta pesquisa.
Eu costumo almoçar tarde porque, fazendo isso, normalmente eu esqueço de comer.
Quanto você entende de como funcionam os planos e o ranking da Fatal?
Depois, as respostas passaram por um pipeline: fala transcrita em texto, uma rodada de IA para agrupar respostas parecidas, um questionário para testar os padrões em escala e clusters que cruzavam o que as pessoas diziam com o que elas faziam.
04 · Os perfis
Quatro jeitos de viver a mesma profissão.
Cada perfil veio com seus subgrupos, rotinas, objetivos e dores, descritos a partir das pessoas que fazem parte dele. Veteranos e Leais mantêm a plataforma de pé. Malabaristas e Improvisadores são onde ela pode crescer, se conquistar a confiança deles.
- Investem mais e conhecem melhor os planos, mas o retorno varia muito dentro do grupo
- Põem o ganho antes do autocuidado: pulam refeições e respondem clientes até a hora de dormir
- Conquistaram coisas grandes com o trabalho e planejam a saída: um apartamento, um negócio, um diploma
- Se sentem pouco valorizados como clientes fiéis e veem o ranking como um jeito de arrancar dinheiro
- Rotinas bem definidas, com espaço para academia, estudo, família e amigos
- Valorizam a flexibilidade e a estabilidade financeira que a plataforma trouxe
- Alguns, sobretudo os mais antigos e com custos fixos como aluguel, se preocupam com a renda que oscila
- Veem a concorrência crescente no ranking como ameaça à própria visibilidade
- Dividem o tempo entre emprego formal, estudo ou home office e o trabalho como acompanhante
- O objetivo central é uma renda fixa e previsível fora da profissão
- Têm dificuldade de atrair clientes mesmo com plano pago, por isso seguem desconfiados
- Descrevem a plataforma como burocrática, cheia de bugs e cara, e veem a verificação facial no login como um risco à discrição que o outro emprego exige
- Nunca compraram um plano, e muitos já ganham razoavelmente sem ele
- Admitem que não entendem nada de planos nem de ranking
- Não têm um lugar fixo para receber clientes e dependem de apps de transporte
- Os homens do grupo costumam ser procurados por clientes que eles não querem atender
Uma pergunta simples nos contou muita coisa. Quando pedimos que contassem um dia normal, do acordar ao dormir, cada perfil descreveu um dia diferente: trabalho que engole a hora das refeições, trabalho com horário próprio, trabalho espremido entre outro emprego, ou longas horas à espera de um cliente.
Montado a partir das rotinas que os participantes descreveram nas entrevistas. Os blocos seguem a ordem do dia; a largura mostra ênfase, não horário.
Eu costumo almoçar tarde porque, fazendo isso, eu esqueço de comer.
VeteranosMinha vida pessoal se resumiu à minha vida profissional.
VeteranosAcordo lá pelas 9, vou pra academia e começo a trabalhar no Fatal Model a partir da 1 da tarde.
LeaisTô trabalhando mais pra sobreviver do que pra viver.
MalabaristasDaqui a cinco anos espero ter terminado a faculdade e estar trabalhando na minha área. Quando isso acontecer, saio da profissão.
MalabaristasNão faço isso por luxo, nem pra conquistar grandes coisas. É pra sobreviver. Pra pagar minhas contas.
ImprovisadoresFalas anonimizadas. Ninguém que participou é identificado.
Alguns achados deu para conferir com os dados da plataforma. Os Veteranos eram os que mais reclamavam de advertências e banimentos sem explicação clara, e os números batiam.
Parcela relativa de cada perfil com advertências na plataforma (números omitidos). Nas entrevistas, os anunciantes disseram que não entendiam o motivo das advertências e dos banimentos.
Planos e ranking eram o ponto em que o briefing comercial e a experiência se encontravam, e nenhum perfil lia os dois do mesmo jeito. O entendimento caía dos Veteranos aos Improvisadores, e a compra caía junto. Quem comprava sem entender sentia que tinha pagado por nada.
Falas anonimizadas. O retorno é o que os participantes descreveram; números de receita foram omitidos.
05 · Além do briefing
As vulnerabilidades por trás de cada perfil.
A pesquisa era sobre rentabilidade, mas o único padrão comum aos quatro perfis não tinha nada a ver com planos. Em todos eles, os anunciantes falaram de clientes tóxicos, golpes, limites desrespeitados e um medo constante de violência. Escolhi fechar a apresentação sobre receita com esse achado, e dei à segurança o mesmo peso dos achados comerciais.
“A gente nunca sabe o que vai encontrar quando abre a porta.”
Interações tóxicas fazem parte da rotina
Clientes grosseiros e desrespeitosos, pechincha o tempo todo e uma exposição diária que cobra um preço psicológico real.
Curiosos e golpes
Gente pedindo foto e vídeo de graça, agendamentos em que ninguém aparece e tentativas de golpe, que deixam os anunciantes em alerta constante.
Os limites nem sempre são respeitados
Muitos relatos de clientes pedindo coisas fora do combinado, já durante o atendimento.
Uma sensação constante de vulnerabilidade
O medo de violência ao encontrar um cliente novo é, infelizmente, parte comum do trabalho.
Segurança pensada para quem anuncia
Um pedido claro por uma verificação mais rígida dos clientes, para proteger os anunciantes de possíveis ameaças.
Reputação e segurança
A verificação facial e as mídias de comparação também foram vistas como proteção para eles, porque os clientes confiam mais na plataforma.
06 · Impacto
A apresentação orientou os OKRs seguintes e uma reorganização.
Apresentei a pesquisa para a empresa como quatro perfis com nome, cada um contado pelas pessoas que fazem parte dele. A apresentação virou a base dos OKRs e de uma reorganização interna em torno dos anunciantes no ciclo de planejamento seguinte, com segurança, clareza e justiça pesando tanto quanto a receita.
Uma pesquisa sobre receita que virou a base de como a empresa se organizou em torno das pessoas por trás dela.
As tags são as áreas de oportunidade que o estudo abriu, tiradas dos insights acima.
Cada área de oportunidade nasce de algo que os anunciantes pediram. Os pedidos que ainda não dava para atender ficaram na apresentação como perguntas em aberto.
Um pedido claro por uma verificação mais rígida dos clientes, para proteger os anunciantes de possíveis ameaças.Achado em todos os perfis
“Três dias de punição, e no fim eu nem sabia por quê.”Veteranos
“As punições podiam ser mais leves. Se não for nada grave, dá uma chance de a pessoa corrigir em vez de banir.”Veteranos
“Os planos eu já vi, mas essa coisa de ranking eu não sei o que é.”Improvisadores
“Não entendo muito bem como o ranking funciona. Sei que ponto e ranking estão ligados.”Malabaristas
“Seria ótimo lançar cupom pra quem sempre compra todos os pacotes.”Veteranos
“Pra quem entrou há muito tempo não tem desconto nenhum. As meninas novas ganham um monte.”Veteranos
“Mostrar o rosto toda vez que entro é burocrático. Às vezes estou num lugar onde não dá, por causa do meu outro trabalho.”Malabaristas
- Um preço mínimo por atendimento, para frear a pechincha (Veteranos)
- Planos que ativam na hora, e perfis que não travam (Malabaristas)
- Vouchers mensais para mudar de cidade, para quem tem plano top (Veteranos)
Pedidos anonimizados. Ninguém que participou é identificado.
07 · Por que importa
O que esta pesquisa diz sobre como eu trabalho.
- O formato assíncrono: perguntas em vídeo, respondidas no tempo de cada pessoa, chegaram a gente que nenhuma agenda de entrevistas ao vivo alcançaria
- Fechar uma apresentação sobre receita falando de segurança. Foi o único achado comum a todos os perfis, e a empresa agiu a partir dele
- Ouvir quem está saindo da plataforma, e quem nunca se cadastrou, já nesta rodada, em vez de deixar para uma segunda
- Amarrar um OKR mensurável a cada área de oportunidade na própria apresentação, para a reestruturação já começar com números a bater