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Western Union2025–26Product Designer Especialista, atuando como Designer + PO

Western Union: consertando um onboarding em que a maioria das recusas vinha de uma única etapa ambígua

Sem orçamento de pesquisa, sem fornecedor de OCR, um time de engenharia pequeno e Compliance revisando cada mudança. Uma auditoria dos documentos recusados mostrou que as pessoas mandavam a frente do RG duas vezes. O redesign evitou esse erro, e os resultados garantiram orçamento para um fornecedor de verificação de identidade.

Dois dígitosDe ganho na conversão do onboarding, até um recorde histórico
MenosReenvios de documento, muito mais perto de uma tentativa só
~2 minA menos no funil, com etapas movidas para depois do onboarding
  • Onboarding
  • Pesquisa enxuta
  • Compliance
Produto
Conta digital da Western Union no Brasil: Pix, pagamento de contas e o essencial de um banco
Meu papel
Product Designer Especialista, atuando como Designer + PO
Trabalhei com
Um squad de engenharia enxuto, Compliance, Jurídico e a liderança LATAM
Período
2025–26
O que ficou comigo
  • Discovery com orçamento zero
  • Definição do problema
  • Estratégia e roadmap
  • UX, UI e UX writing
  • Backlog e decisões de release
  • Alinhamento com stakeholders

01 · Contexto

A maioria vinha sacar um dinheiro que já estava esperando.

A conta digital da Western Union no Brasil atende imigrantes e suas famílias: Pix, pagamento de contas e o essencial de um banco. O cenário mais comum é alguém que já tem dinheiro esperando para ser recebido e precisa sacar com urgência, antes mesmo de ter uma conta.

A métrica principal também era o OKR: a parcela de pessoas que terminam o onboarding, do KYC (a verificação de identidade, o “conheça seu cliente”) até a conta aberta. O principal gargalo também era claro: os documentos enviados estavam sendo recusados. Cada cliente que a gente perdia nessa etapa já tinha decidido abrir a conta.

02 · Restrições

Sem orçamento, sem fornecedor, um time pequeno e Compliance em cada etapa.

01

Sem orçamento de pesquisa

Sem recrutamento, sem painel, sem ferramenta paga além do que a gente já tinha.

02

Sem OCR nem prova de vida

Um fornecedor resolveria parte do problema, mas ainda não havia orçamento para isso.

03

Um time de engenharia enxuto

Cada mudança precisava merecer seu lugar num backlog curto.

04

Compliance em cada etapa

Jurídico e Compliance aprovavam cada mudança, em todas as etapas do funil.

A estratégia: esgotar tudo o que UX e estabilidade técnica conseguem fazer antes de pedir dinheiro para um fornecedor externo. Depois, usar os resultados para pedir.

03 · A tese

Fazer o documento passar na primeira tentativa.

Gente demais precisava de mais de uma tentativa para fazer um documento passar. Em vez de chutar, cruzei três fontes que a gente já tinha à mão.

Pesquisa sem orçamento Três fontes que a gente já tinha, para entender por que as pessoas travavam na etapa do documento.
1

Analytics de sessão

  • Reenvios em sequência
  • Voltar uma tela (hesitação)
  • Abandono logo depois de abrir a câmera
  • Rage taps e navegação errática
2

Lojas físicas

  • É para lá que o cliente vai quando algo dá errado
  • A equipe vê os mesmos padrões todo dia
  • As palavras reais do cliente, de graça
3

Os documentos recusados

  • Pedi o lote de fotos recusadas
  • Categorizei cada motivo de recusa
  • Procurei o padrão por trás delas

As lojas nos deram as palavras dos próprios clientes. É para lá que eles vão quando algo dá errado, e a equipe ouve as mesmas frases todos os dias.

Tô mandando o documento certo e ele continua sendo recusado.

Cliente na loja

Não entendo o que está errado.

Cliente na loja

Alguns textos são confusos, ou estão em inglês.

Cliente na loja

04 · A auditoria

Separei as fotos recusadas por motivo de recusa.

Pedi o lote de documentos recusados e categorizei cada motivo de recusa e cada padrão de erro. Um padrão respondia pela maioria delas.

A auditoria dos documentos recusados
Foto 1 · frente
+
✕
Foto 2 · frente de novo
A maioria

das recusas era o mesmo erro: a frente do documento enviada duas vezes, no lugar de frente e verso.

A tela de erro que o cliente via só piorava as coisas. Ela aparecia depois que a foto já tinha sido recusada, e falava do plástico e da legibilidade, nunca do verso do documento. O produto explicava um problema que quase ninguém tinha.

A antiga mensagem de recusa · anotada A tela de erro explicava o problema errado, e só depois que a tentativa já tinha sido gasta.
Não conseguimos validar a foto do seu RG ou RNEA
  1. 1Retire o documento do plástico
  2. 2Garanta que todas as informações estejam legíveis na fotoB
Se o problema persistir, procure nosso Atendimento ao ClienteTelefone · Segunda a Sábado · 08:00 às 18:00C
  1. A
    Chega depois da falhaO cliente só descobre que algo está errado quando a foto já foi recusada. Cada aprendizado custa uma tentativa.
  2. B
    Aponta causas que quase ninguém tinhaPlástico e legibilidade. Nunca fala do verso do documento, que estava por trás da maioria das recusas.
  3. C
    O plano B é um telefoneSe falhar de novo, o produto empurra o problema para o atendimento, e o cliente acaba dizendo na loja “não entendo o que está errado”.
O insight

As fotos, em geral, estavam boas. As recusas vinham de uma instrução ambígua, de duas etapas que pareciam iguais e de um feedback que chegava tarde.

Por isso o trabalho se concentrou em evitar o erro antes do envio da foto.

Sucesso significava três coisas: mais envios corretos de frente e verso, menos recusas por erros simples e mais conversão sem aumentar o risco de fraude.

05 · O redesign

Dividi a etapa do documento em duas e deixei o verso visualmente diferente.

O fluxo antigo pedia, numa única etapa, “uma foto da frente e uma do verso”, na mesma tela. Era a quinta de cinco etapas, com um quadro de “Importante” denso e fácil de pular. O novo fluxo separa frente e verso, dá a cada lado as suas próprias instruções e coloca o verso num fundo visualmente diferente.

Decisões menores em volta dessa mudança cuidaram do resto da ambiguidade e das etapas que só criavam atrito.

01
Uma etapa para cada lado“Etapa 1 de 2: FRENTE” e “Etapa 2 de 2: PARTE DE TRÁS”, cada uma com sua ilustração, e a segunda num fundo diferente, para não ser confundida com a primeira.
02
Um guia de enquadramento na câmeraInstruções mais claras e uma moldura que mostra exatamente onde o documento entra.
03
Confirmar antes de enviar“Essa é uma foto da parte de trás do documento?” e “A foto está legível?”.
04
QA de tradução no funil inteiroTítulos de tela e mensagens de erro que ainda apareciam em inglês, como na tela do código por SMS, agora em português.
05
Tirar o que a conta não precisaDuas etapas pediam dados exigidos só para enviar dinheiro ao exterior. Com Compliance e a liderança LATAM, elas foram para depois da abertura da conta.
06
Textos mais curtosDepois dos testes: textos mais curtos, com a única coisa que importa em negrito e sublinhada.

Cada uma dessas decisões responde a uma das causas que a auditoria encontrou, e todas foram julgadas pelos mesmos três critérios.

Do diagnóstico às decisões Cada decisão nasce de uma causa, e todas respondem aos mesmos critérios.
Causa-raizDecisões que atacam a causa
AInstrução ambígua“Uma foto da frente e uma do verso”, numa tela só, embaixo de um quadro “Importante” cheio de texto.
01Uma etapa para cada lado02Guia de enquadramento na câmera04QA de tradução06Textos mais curtos
BDuas etapas que pareciam iguaisFrente e verso eram momentos idênticos no fluxo.
01Marcador de etapa: “1 de 2”, “2 de 2”01Um fundo diferente para o verso
CFeedback na hora erradaO cliente descobria depois da recusa, não antes de enviar.
02Uma moldura que mostra onde o documento entra03“É o verso?” “Está legível?”
DAtrito sem valorDados que só servem para quem envia, pedidos a quem veio receber.
05Duas etapas movidas para depois da abertura da conta
Medido por
  • Mais envios corretos de frente e verso
  • Menos recusas por erros simples
  • Mais conversão sem aumentar o risco de fraude

A quinta decisão mudou o formato do funil. A maioria dos clientes vinha para receber dinheiro, mas o caminho até a conta também pedia ocupação, renda estimada, origem dos recursos e um segundo bloco de dados do documento, tudo exigido apenas para quem envia dinheiro ao exterior. Com Compliance e a liderança LATAM, esses dados foram para trás de uma escolha, “completar agora ou depois”, e pararam de travar a abertura da conta.

O caminho até a conta · antes e depois A conta parou de esperar por dados que só quem envia dinheiro precisa.
Antes3 barreiras antes da porta
  1. 1
    Foto do documento“Passo 5 de 5”: frente e verso numa tela só
  2. 2
    Ocupação Só para envioOcupação, cargo, renda mensal, origem dos recursos
  3. 3
    Dados de identificação Só para envioTipo e número do documento, datas de emissão e validade, órgão emissor, UF
  4. Conta abertadepois das três
Depois1 barreira antes da porta
  1. 1
    Foto do documentoDuas etapas impossíveis de confundir, e uma checagem no fim1 de 2 · Frente2 de 2 · Verso“Está legível?”
  2. Conta abertalogo depois da foto
  3. “Quase pronto”Depois da porta OcupaçãoSó para envio Dados de identificaçãoSó para envio Completar cadastroAgora não
  • A maioria veio receber dinheiro
  • 2 etapas serviam só para envio
  • ~2 min a menos no funil
  • Alinhado com Compliance e LATAM

06 · Testes

Testamos os protótipos com clientes nas lojas.

Método

Clientes, nas lojas

Tarefa: abrir uma conta, com foco na etapa do documento, usando os novos protótipos.

O que vimos

A confusão sumiu

Textos mais claros acabaram com o erro das “duas frentes”. A nova câmera e os checkboxes deram segurança para concluir a tarefa.

O que mudou

Menos texto, um checkbox a menos

Cortamos o texto ao mínimo, destacamos as palavras-chave e tiramos um dos checkboxes de confirmação.

07 · Entrega

O primeiro release derrubou a conversão, e o segundo chegou ao recorde.

O primeiro release derrubou a conversão do onboarding. Tratei como incidente. Achamos as causas rápido, corrigimos e lançamos de novo.

Histórico de releases · conversão do onboarding O primeiro release piorou a conversão. Tratamos como incidente.
Meta do OKR Queda forte Release 1 Release 2 · acima da meta Recorde histórico · jan. 2026 Antes out. 2025 → jan. 2026

Curva ilustrativa. Os números reais ficam com a Western Union.

O que quebrouO plugin da moldura da câmera era pesado demais e travava celulares de entrada antes de terminar a captura. E quase todo PDF recusado era um documento escaneado, não um documento digital válido.
Como corrigimosUma força-tarefa de engenharia acabou com o travamento. Produto tirou a opção de PDF. Lançamos de novo.
O que ficouUma rotina de QA em aparelhos de entrada, um device lab interno com os três Androids mais usados, um checklist de release para fluxos críticos e rollbacks mais fáceis.

08 · Impacto

Um ganho de dois dígitos na conversão e um mês recorde.

Impacto

Um ganho de dois dígitos na conversão do onboarding, vindo de UX e estabilidade, sem orçamento de pesquisa e sem fornecedor de OCR.

RecordeA maior conversão de onboarding da história, em janeiro de 2026, acima do OKR
Dois dígitosDe ganho de conversão com UX e estabilidade, antes de qualquer fornecedor
MenosTentativas de envio por cliente, muito mais perto de uma só
~2 minA menos no funil, com duas etapas movidas para depois da abertura da conta
ROI comprovado virou orçamento para um fornecedor de verificação de identidadePróxima meta: um OKR mais alto

Com esses resultados, a empresa aprovou orçamento para um fornecedor de verificação de identidade, para melhorar a autenticação.

09 · Olhando para trás

O que eu manteria, e o que eu mudaria.

Por que este case importa
  • Atuei como Designer e Product Owner ao mesmo tempo
  • Fiz pesquisa sem orçamento: lojas, analytics e uma auditoria dos documentos recusados
  • Cortei o atrito que não agregava nada, com Compliance junto
  • Tratei um release que deu errado como incidente, e a gente se recuperou rápido
  • Transformei resultado de UX em orçamento para o próximo passo
O que eu faria diferente
  • Auditar os documentos recusados primeiro, antes de qualquer outra coisa
  • Trazer a engenharia para o discovery mais cedo
  • Testar em celulares de entrada desde o primeiro dia

10 · Por que importa

O que este case diz sobre como eu trabalho.

01Atuei como designer e product ownerO backlog, os releases e as telas saíram do mesmo diagnóstico.
02Achei a evidência que já estava aliAnalytics de sessão, as lojas e uma pilha de fotos recusadas responderam a pergunta sem orçamento de pesquisa.
03Evitei o erro antes de ele acontecerDuas etapas impossíveis de confundir substituíram uma tela de erro que só chegava depois da tentativa perdida.
04Cortei atrito com Compliance na salaOs dados de envio foram para trás de uma escolha, acordada com Compliance e a liderança LATAM.
05Tratei um release ruim como incidenteAchei as causas, corrigi, lancei de novo, e deixei de legado um device lab e um checklist.
06Transformei resultado no próximo orçamentoUm recorde vindo de UX e estabilidade pagou o fornecedor de verificação de identidade.
Próximo case · will bank Trocando o cérebro: como a migração do autorizador devolveu ao cliente o controle do tempo da fatura