01 · Contexto

O nosso cartão de crédito rodava num processador terceirizado.

O will bank usava um processador terceirizado para orquestrar todas as operações do cartão de crédito. Isso deu velocidade para chegar ao mercado, mas também trouxe instabilidade em tarefas muito básicas e uma taxa de aprovação de transações abaixo da dos principais concorrentes.

Trocar o processador inteiro seria um trabalho grande demais, então o time decidiu internalizar a parte que mais dava problema, o autorizador. No papel, era um projeto de infraestrutura, sem nada que o cliente fosse ver.

Além da taxa de aprovação, o time via no autorizador um jeito de aumentar a satisfação dos clientes e a nossa competitividade. Para encontrar essas melhorias, o trabalho rodou em seis etapas, cada uma somando uma perspectiva antes de qualquer coisa chegar ao backlog.

02 · Discovery

Li os chamados primeiro, depois entrevistei clientes.

Usei um LLM para classificar as transcrições de chat por causa e medir quanto o cérebro antigo nos custava em operação. Depois entrevistei clientes que tinham aberto chamados, para entender o que aqueles tickets significavam na vida deles.

Para quem faz as contas até o último centavo, uma fatura que muda depois que o dinheiro já foi separado é motivo para largar o cartão.

Nas entrevistas, os clientes descreviam a fatura como o orçamento deles, e não só a do mês. Eles olham as faturas pagas para entender o que gastaram, conferem a aberta para separar o dinheiro e contam as parcelas dos próximos meses antes de comprar de novo. O cliente pensa a fatura no tempo, e o nosso cartão mostrava só o presente.

Pior: nem o presente era confiável. Compras ainda em processamento não entravam na fatura aberta, e parcelas de meses anteriores só apareciam depois que a fatura já tinha aberto.

03 · Mercado e ideias

Comparamos o nosso cartão com o que o mercado já oferece.

Com a Mastercard, mapeamos o que se espera de todo cartão no Brasil, e fomos atrás do que faltava no nosso.

Do workshop saiu um norte que batizamos de Controle Temporal: o cliente precisava ver o passado, o presente e o futuro da fatura, e conseguir agir sobre eles. A ordem também ficou clara ali. Ninguém planeja os próximos meses em cima de uma fatura que muda, então o presente vinha primeiro.

04 · O presente

Primeiro, uma fatura aberta em que dava para confiar.

Fiz protótipos de baixa fidelidade para refinar a solução com a engenharia, já que tudo dependia do que o novo autorizador conseguia fazer. As versões em alta fidelidade foram para testes de usabilidade com clientes, para reduzir o risco de implementação antes de qualquer linha de código.

A segunda funcionalidade saiu direto dos “Básicos Impecáveis” da Mastercard. Nem todo cartão no Brasil abre a fatura já com todas as parcelas dos meses anteriores, então fechar a nossa lacuna também nos deu um diferencial.

05 · Passado e futuro

Depois, o resto do tempo da fatura.

Com o autorizador interno, o banco passou a saber em tempo real o que cai em cada fatura, inclusive nas que ainda nem abriram. Foi isso que tornou possível o resto do Controle Temporal, em três frentes que desenhei com o time.

Faturas no tempo. Uma linha do tempo de meses abre a área de faturas. As pagas ficam em segundo plano, a aberta em destaque e as previstas logo depois, cada uma já com o seu valor. Tocar num mês mostra o que está nele, inclusive as parcelas que ainda vão cair. Quem antes precisava de planilha para se planejar passou a ver os próximos meses no app.

Antecipar parcelas com desconto. Era uma das cinco dores da pesquisa. Na fatura prevista, a pessoa escolhe quais parcelas futuras quer pagar agora, e quanto mais distante a parcela, maior o desconto nos juros. Antes de confirmar, ela vê quanto economiza e em qual fatura o valor entra. Pagando com Pix, o limite volta no mesmo instante, porque agora a autorização é nossa.

Planejar antes de comprar. A última frente olha para a próxima compra. A simulação mostra como cada fatura futura fica com a compra nova, e o calendário explica o ciclo da fatura sem jargão: quando fecha, qual é o melhor dia de compra e quando vence. Ao mudar o vencimento, cada dia já mostra qual passa a ser o melhor dia de compra.

Na época, nem todo banco no Brasil dava esse controle no app. Faturas futuras completas, antecipação com desconto em poucos toques e limite liberado na hora viraram diferenciais do nosso cartão, todos saídos de um projeto que começou como infraestrutura.

06 · Impacto

Medido contra um grupo de controle.

As entregas foram para um rollout controlado, com o grupo de teste comparado a um grupo de controle. Também trabalhei com outros times para que eles usassem o novo autorizador em produtos do próprio escopo.

07 · Por que importa

O que este case diz sobre como eu trabalho.