Combina Antes: o cliente remarca o pagamento antes de atrasar

01 · O problema

A multa entrava como receita, mas boa parte desse dinheiro nunca chegava.

No compre agora, pague depois, uma parcela não paga gera multa, e na planilha multa parece receita. Os dados mostravam que boa parte dessa multa nunca é recebida, e o principal que não volta pesa mais do que tudo o que as multas trazem.

Um atraso também costuma puxar o próximo.

02 · O lado do cliente

Entre o “não vou conseguir pagar” e o “estou atrasado”, o cliente não tinha opção no app.

O cliente costuma saber com dias de antecedência que um pagamento não vai fechar. A saída que existia, a renegociação, foi pensada para quem já está na cobrança: só abre depois do atraso, pede entrada e tem um valor mínimo que muita gente com uma única parcela vencida nem alcança. Isso desgastava a relação justo quando o cliente precisava de ajuda, e a multa por atraso estava entre as reclamações mais comuns nas avaliações do app.

O tempo virou a restrição de design. Cada semana a mais de atraso deixa o dinheiro muito mais difícil de recuperar. Por isso o acordo é curto de propósito: poucos dias, sem nunca passar do dia em que a parcela vai para negativação.

03 · A ideia

Deixar o cliente combinar uma nova data antes do vencimento.

Nosso squad escolheu essa ideia no hackathon de 2026. Meu trabalho era transformá-la em algo que funcionasse para o cliente, para o crédito e para o P&L ao mesmo tempo. O produto em si tinha que ser bem simples: um aviso, uma nova data e o pagamento.

Desenhei cada tela para que o cliente nunca seja surpreendido por um número ou por uma regra.

04 · A parte difícil

Mostrar a oferta para todo mundo ia comer a receita de multas.

A liderança levantou uma objeção justa: se todo mundo tem o botão, todo mundo clica, inclusive quem pagaria só um dia atrasado de qualquer jeito. Aceitamos a objeção e desenhamos em torno dela.

05 · O sistema

A IA decide quem vê a oferta, e o crédito fica com a decisão.

O engenheiro do squad estava preocupado, com razão, que a gente estivesse abraçando coisa demais para um MVP e pisando no terreno do time de Risco. Então tracei uma linha firme. O orquestrador decide só a exposição, ou seja, quem vê o botão e quem recebe um aviso. Se a pessoa pode mesmo adiar, por quanto tempo e a que preço continua com o motor de crédito, na hora do clique. Foi essa linha que fez a ideia sair do papel, e é a parte deste case de que mais me orgulho.

Perguntaram se isso precisava mesmo de IA. A regra é simples e auditável de propósito. Os agentes decidem a exposição com um motivo por escrito e recalibram a regra contra o grupo de controle toda semana. No clique, as duas camadas passam o bastão sem atrito, e todo caminho termina num lugar que o cliente já conhece. Se o crédito diz não, o app mostra “oferta indisponível no momento”. Se o acordo não é cumprido, volta a valer o vencimento original. Um modelo preditivo para chegar ao cliente antes da primeira parcela em atraso fica como refinamento futuro, sempre por meio de propostas aprovadas.

06 · O resultado

Do pitch ao piloto, e do piloto à produção.

Antes do pitch, o squad testou a demanda com um e-mail de fake door. Uma amostra de clientes com parcela perto de vencer recebeu uma mensagem oferecendo a escolha de uma nova data, e o botão levava a um formulário curto, não a um produto. O teste media se as pessoas iriam atrás da oferta antes do vencimento, sem nenhuma multa empurrando. Gente suficiente foi para mostrar que a demanda era real, e a conversa com a liderança começou pelo que os clientes tinham feito.

Levamos a proposta para a liderança como piloto: uma fatia pequena da base, um grupo de controle em cada público e algumas semanas para trocar nossas estimativas por números medidos. A ideia foi implementada e hoje está em produção. Segui no produto durante a implementação, como dono do fluxo até ele ir para o ar.

07 · Por que importa

O que este case diz sobre como eu trabalho.